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Shiji Group的加拿大总经理Mark Scott借鉴他在食品和饮料以及迎合餐饮的计算机软件行业20多年经验，与Insights谈论了疫情如何改变了餐饮的局面，特别是在采用和使用技术方面，甚至对未来的解决方案提出了一些预测。

你注意到疫情给餐饮带来的最大变化是什么？

当我回想起疫情前在线订购的情况时，人们非常不愿意使用在线和移动订购工具，无论是来自美团、饿了吗还是任何其他供应商。疫情是一个转折点，那些不愿使用其中一些技术的人最终别无选择，只能这样做。同样，在餐饮空间，最初对限制和其他因素带来的各种新食物订购方式有一些阻力，例如不想靠近人，抵制持有或触摸菜单等不断共享的项目等，我认为这改变了态度。

尝试技术的意愿已经变得不那么是一种选择，让那些不情愿的人在一段时间后变得更加舒适。此外，在最糟糕的时候，酒店和餐馆都关门了，因此需要进行大量的调整。独立餐厅大多是开放的；对于保持开放的酒店，他们的餐厅也可能这样做，但没有室内用餐，在某些情况下，这导致一些餐馆成为企业家并创建自己的移动厨房。在所有这些情况下，使用移动设备和在线订购对于在困难时期保持行业的运营以及保持员工及其收入至关重要。

毫无疑问，它产生了戏剧性的影响，但并不是说这些事情无论如何都不会发生：这只是推动行业做出更快速变化的一点推动。

然而，这并不完全是关于商业的，我也看到了对相互保护的担忧。总的来说，餐馆和酒店业非常清楚，最终，一旦新冠疫情结束，客户会想重新审视他们的业务，如果他们在此期间没有采取措施试图保护人们，他们可能不会很好地反映并带回他们中的一些人作为客户。

菜单数字化和二维码采用的过程是什么？接下来会通向何方？

桌子上的二维码并不是专门因新冠肺炎疫情而沉淀的。在非常有限的基础上，人们已经在一些休闲餐饮业务中找到它们，但客户没有充分利用它们。当新冠病毒来袭时，该技术已经存在，由于需要取消共享物理菜单，其采用得到了推进。对于那些习惯于滚动浏览自己最喜欢的食物图像或在线订购周五晚上披萨的人来说，这不是一个大问题，但对于那些通常不使用手机订购食物的人来说，这有一点学习曲线。因此，在疫情期间的一段时间里，客户被问及在走进餐厅时是否知道如何使用二维码，工作人员将指导他们完成整个过程。随着时间的推移，人们对它感到满意，没过多久，就有了在有经验和没有经验的用户之间创造公平的竞争环境。事实上，我们看到，虽然已经恢复了无限制和恢复物理菜单，但人们倾向于继续使用桌子上剩余的二维码。这向我们表明，这是一种以这种或那种形式保留的技术，因为我们看到酒店现在正在模仿餐厅的二维码进行室内用餐。运营商正在使用它来带来更大的收入增长，要么在客房内提供平板电脑等设备，要么通过方便使用客人自己的设备，从而更好地可视化菜单项，以及思考和选择订单的时间，而不是迅速通过电话下订单，客人可能会很匆忙，或者没有选择添加他们本来想要的项目，如果向他们展示的话。

在查看菜单数字化视角时，我认为我们将看到的是在多个领域扩大对它的使用。展望未来五到十年，随着情况迅速变化，以及有助于推动数字菜单和其他技术扩展和使用的新技术的出现，将发生什么。我有时会说，我可能应该考虑成为一名木匠，因为至少我知道如何切割一块木头，它不会一天一天改变。有了技术，在酒店业和其他任何事情一样，情况总是在变化。这都是关于易用性和处理餐馆老板每天面临的问题，例如劳动力挑战，以及我们如何找到技术方法来缓解这些问题。我相信数字化和技术可能会走，我们可以做任何事情来限制接触，提高员工的工作效率，或创造更多收入。

几年前出现并在疫情期间得到推动的现有技术的另一个例子是机器人交付单元。在贸易展上，人们不可避免地会遇到一个机器人食品配送机械装置漂浮在分发食物。我很容易看到，这越来越普遍，不仅在餐厅空间作为美食经营者，而且在酒店里，作为室内用餐体验的一部分。让一些机器人在门口送你的食物似乎有点多，但如果我们回到几年前，看看我们现在在哪里，许多其他技术似乎也是这样。

你能分享一些客户在疫情期间的行为变化吗，以及技术提供商是如何应对这些变化的？

如前所述，移动是行为变化的重要组成部分，这与不愿重新进入完全接触模式有关。餐馆不仅要处理技术方面，还要确保他们有很棒的空气过滤系统和洗手液和口罩等卫生政策，因为一些客户可能不准备为健康冒险。我看到这种情况持续了相当长一段时间，特别是随着不同的病毒变种在这里和那里出现。

然后，有些事情成为一种习惯，比如使用非接触式支付。在加拿大，这种情况已经存在了相当长一段时间，无处不在，但当我过去访问美国并点击设备进行付款时，我经常听到柜台后面的工作人员的评论，他们对让客户使用该功能表示惊讶。现在，即使在全球范围内，越来越多的人意识到并使用这种能力。

当疫情来袭时，它带来了商业模式的变化，需要迅速制定解决方案，其中一些解决方案很快就会出来，并处理上述行为变化。然而，随着移动设备使用的增加，所涉及的数据量突然同样增加，许多提供商可能在某些方面在数据保护、安全和主权方面做出了妥协，以满足客户群的需求。现在，在这个领域，我们看到公司从一开始就没有考虑到数据安全来开发新产品，因为他们被曝光了。

您如何看待疫情期间送货服务的激增？

这在新冠疫情爆发前就开始流行起来了，但就在危机来袭和餐饮限制开始时，第三方送货真的起飞了。在开始和最近，这方面的挑战在于，餐馆必须与快递公司合作的参数不允许他们在通过这些第三方服务下订单时提高额外的送货费用。这意味着交付该订单的成本直接从顶部支付，并且经常导致几乎无法从中获利。随着时间的推移，该空间的竞争急剧增加，因此餐馆老板有更多的选择。我们最近开始看到的是，竞争正在降低送货成本，改变了收回这些成本的限制，随着客户和企业利用它，它仍然非常普遍。很难像任何事情一样适应，特别是在一开始，当时餐厅采用的服务成本极高，但替代方案甚至更糟，使其成为当时两种邪恶中较轻的。现在我认为这是一个更公平的安排，越来越普遍，我认为它不会消失。

哪些工具可以帮助餐饮企业改善人员配置挑战？

有两种方法可以看待它。其中之一是，您希望技术通过将一些交易活动转移给客户来减轻现有服务员的负担。第二是让现有系统以更高效的方式运行。

当试图减轻员工的负担时，我们看到移动设备的使用，例如桌子上的平板电脑或自助服务亭，所有这些都消除了让员工在场并将交易控制权移交给客户的必要性。这不仅适用于移动体验的前期部分，也适用于后端，即使用移动支付。客户体验的经典挑战之一是在用餐结束时找不到服务器并等待账单——挫折感不断增加，满意度下降，这破坏了到目前为止一直以来的良好用餐体验和优质的服务。一种绕过的方式，可以通过扫描支票上的条形码来使用移动支付，让客户控制交易，付款，并在方便的时候离开。这也将使餐厅的餐桌转弯率更高，有助于提高生产力，但也减少了员工的工作量。

当试图提高现有系统的生产力时，一个例子是有多少餐馆有厨房显示系统，但往往不会在所谓的食品运行模式中使用它们。因此，它仍然导致订单前往厨房，正在准备中，然后服务员需要回到厨房，拿到订单，拿出来，然后送到桌子上。这让他们离开地板，剥夺了他们可用于追加销售或立即照顾客人的时间；而对于食品跑步者，相同数量的工作人员可以随时照顾更多的桌子。从服务器的角度来看，这似乎会引起阻力，但更多的桌子可能意味着更多的小费机会，在轮班期间可能更少来回走动厨房。自从我们从新冠疫情中恢复过来以来，我注意到的一件事是，担任食品跑步者的经理人数，从而减少了对更多服务员的需求，就像一个食品跑步者在三到四个服务员之间工作一样，这有助于应对劳动力短缺的一些压力。

你认为哪些领域已经成熟，可以让技术提供商进一步发展？

除了在开发新解决方案时牢记数据主权和安全外，人工智能是另一个在处理生成的数据量最大的领域。

由于正在收集的数据要多得多，我们可能会看到更多应用程序使用人工智能来预测业务的不同方面，从库存到其他用途。一些商业智能工具在提供监督和可预测性方面可能非常强大，但它们的开发必须牢记易用性，使独立餐馆老板和大公司一样受益。我确实认为人工智能将在未来几年内在这个领域找到发展的方法，但我还不确定从哪里来的确切解决方案。我发现阅读人工智能及其可以检测到的人类在查看数据时没有注意到的所有东西很有趣，所以我相信它会改变事情的发展方向，希望是好的。