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随着每一项新技术的突破和创新，曾经看起来反乌托邦或不可能的东西现在只是一个现代现实。让我们以Amazon Go商店为例，该商店允许客户选择他们需要的产品，并只需离开商店即可有效结账——无需收银员互动或自助结账亭。该商店使用与个人亚马逊帐户链接的iOS或Android版Amazon Go应用程序进行自动计费，以确保真正的新时代、无摩擦的体验。亚马逊称这是一种“只是走出去”的购物体验，而不是任何在传统商店尝试这样做的人都会面临的刑事指控。这只是过去几年中吸引消费者和公司兴趣的无数数字化转型之一。它说明了技术以及一般消费者体验走向的更大趋势。

在接受2022年湾区年度首席信息官ORBIE奖获奖者采访时，Procore副总裁兼商业技术主管Ellora Sengupta确定这些无摩擦体验是业务成功前进的必要条件。她分享道，在2023年及以后，设计和选择引人入胜、互联和无摩擦的数字体验来吸引和留住客户和员工对首席信息官来说非常重要。客户和员工有很多选择，其中最好的选择将提供简单、互联、直观的体验，从而提高生产力。我们期望我们个人生活中的一切（智能家居、我们接近设施时在机场和医院的自动办理登机手续等）相连，这开始扩展到智能城市和智能国家。

可以理解的是，大多数企业现在都在对冲对更自动化和技术驱动的未来的赌注，谁能责怪他们呢？对数字化转型的抵制通常被视为企业的致命弱点，这些企业将继续不必要地被其传统技术的局限性所束缚。正如德勤在最近的一份报告中分享的那样，Digital不会停滞不动，因此您的业务也不会停滞不动。为了在当今不断变化的数字世界中茁壮成长，数字化转型势在必行。

但在热情好客的世界里，这意味着什么？自动化是否扰乱了酒店的运营，并有效地取代了人类服务？我们的行业是否遵循亚马逊等科技巨头的追求，并拥抱服务自动化的零接触未来？还是酒店服务预计将在自动化便利和个人服务之间取得完美的平衡？

客户服务案例

首先，必须认识到对优质客户服务的坚定需求。我故意使用“毫不畏缩”一词，因为这可以说是唯一不会因行业趋势和演变而波动的消费者期望。无论相关服务是技术驱动还是人为导向，消费者都希望每个行业的每个企业都能确保积极的客户服务体验。如果一个品牌或服务提供商未能交付这个，好吧......他们会付出代价。让我们考虑一些统计数据：

良好客户服务的投资回报率：

-90%的美国人将客户服务作为决定是否与公司做生意的一个因素。（微软）

-89%的消费者在获得积极的客户服务体验后更有可能再次购买。（Salesforce Research）

-如果公司的服务很好，78%的消费者会在犯错后再次与公司做生意。（Salesforce Research）

-良好的客户服务体验严重影响推荐。94%给公司“非常好”CX评级的消费者可能会推荐该公司。（Qualtrics XM研究所）

-来自美国的消费者愿意多付17%的钱从一家客户服务出色的公司购买。（美国运通）

-在提供优质客户服务方面蓬勃发展的企业，员工参与度是那些没有提供优质客户服务的企业的1.5倍。（经验事项基准报告）

-优先考虑客户体验的企业的收入增长比其他竞争对手好4-8%。

客户服务不佳的成本：

-近78%的客户在客户服务体验不佳后放弃了购买。（一瞥电子书）

-由于客户因服务不等而更换品牌，美国企业损失了1.6万亿美元的收入。（福布斯）

-在给公司“非常好”的CX评级的消费者中，大约四分之三可能会原谅公司的糟糕体验，但在给公司“非常糟糕”的CX评级的消费者中，只有15%的人这样-说同样的话。（Qualtrics XM研究所）

-在经历了不止一次糟糕的经历后，大约76%的消费者表示他们宁愿与竞争对手做生意。（Zendesk）

-不满意的客户将反引用您的品牌，并与大约15人分享他们的负面客户服务体验。（美国运通）

当我们审视酒店业时，对优质服务的期望（如果有的话）更加高。对于大多数个人和家庭来说，旅行是一次大价购买，门票价格带来了许多期望——从这个意义上说，这是一个高风险的游戏。旅行者希望觉得他们的钱花得很好。假设他们的旅行没有获得他们期望的积极客户服务体验。在这种情况下，该酒店极有可能遭受声誉损害、缺乏忠诚度和收入损失。

因此，当我们考虑2023年的行业格局时，必须认识到，无论服务以何种媒介提供，都必须仍然是第一要务。

取得完美的平衡

在过去的十年里，品牌在数字和移动体验上投入了大量资金，以减少摩擦，并让客人按照自己的条件做更多事情。希尔顿的2023年趋势报告题为《2023年旅行者：正在创新旅行体验的新兴趋势》是希尔顿的一份报告，该报告显示，今天的旅行者正在寻找技术和人类创新的平衡，更深层次的联系和护理，嵌入式健康体验等。虽然旅行者无疑投资于数字自动化提供的便利和无摩擦的接触点，但至关重要的酒店经营者不会忽视这么多旅行的核心原因：为人类/文化联系创造回忆和机会。希尔顿首席品牌官Matt Schuyler分享说，今天的酒店体验已经演变为反映和补充其周围的目的地——从设计风格和餐饮产品到室内设施和物业体验——他们正在访问的文化和社区。

此外，该报告显示，在2023年，40%的旅行者将寻求更身临其境、更个性化的独特体验和活动，如表演、活动、课程或水疗护理。所有这些经历都直接或间接地涉及人情味；这是热情好客的关键因素，永远不会被数字工具所取代。

当然，这并不意味着酒店应该抵制数字化转型或自动化或自助服务工具的力量。相反，酒店应该将这些视为增强面对面服务的催化剂。如果适当利用数字工具，酒店可以创建一个更高效、更精简的运营结构，使酒店员工更细心、更投入。当员工有时间和精力将注意力集中在最重要的地方时——与客人联系，解决客人问题，并帮助创造持久的记忆——魔法就会发生。如果你问我，2023年应该是旅行和热情好客的神奇一年。